Tipos De Clientes
Tipos De Clientes
Cada persona percibe la
compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden
no ser las mismas a las de otras personas.
Se trata de establecer
distintas tipologías de clientes con unas motivaciones y actitudes similares,
aunque sea a grandes rasgos.
1) El Cliente Indeciso:
Características:
Se trata de un cliente con
muchas dudas durante el proceso de compra.
Manera de atenderle:
No debemos imponernos ni
impacientarnos.
Trataremos de ayudarle
mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes
en diferentes ocasiones.
Le mostraremos una gama de
productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
2) El Cliente Silencioso:
Características:
Se trata de clientes que
hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o
motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el producto,
pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
Manera de atenderle:
Ante este tipo de clientes
debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una
respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
Podemos utilizar catálogos o
muestras para hacerle participar dando su opinión.
Es importante que cuando
hable le mostremos un especial interés.
3) El Cliente Asesor / Discutidor:
Características:
Es un cliente que presenta
deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de
superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del
mismo.
Manera de atenderle:
Debemos atenderlo con firmeza
y seguridad.
Emplear un estilo asertivo
sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
Escuchar con paciencia,
conservando la calma y el humor.
4) El Cliente Entendido / Orgulloso:
Características:
Se trata de personas con alta
autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características
del producto y la empresa.
Buscan controlar la situación
y la conversación.
Tienden a mostrar cierta
superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia
los consejos.
Tiende a buscar elogios y
exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.
Manera de atenderle:
Debemos atenderle aportando
datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos
ofreciendo.
Escucharlo de forma activa,
mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
Ser asertivo expresando las opiniones
con seguridad.
5) El Cliente Amistoso:
Características:
Tienden a mostrarse receptivo
y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
Tiende a mostrar cierta
indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:
Si la decisión se alarga
mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay
acuerdo.
Se debe hacer hincapié sobre
una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es
posible.
6) El Cliente Reflexivo O Metódico:
Características:
Se trata de personas que
muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
No suele exteriorizar su
interés inicial por la compra.
Buscan información completa y
objetiva, valorando pros y contras.
Manera de atenderle:
Debemos mostrar calma, y
repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
Nuestra argumentación debe
ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.
7) El Cliente Conservador / Entusiasta:
Características:
Este tipo de cliente disfruta
de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
Pasa de un tema a otro
olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones
y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la
conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve
en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.
8) El Cliente Tímido:
Características:
Son clientes que evitarán
mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
No se sienten cómodos
mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
Manera de atenderle:
Debemos tratar de generar un
clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan
la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
Debemos aportar consejos y
sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos
manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
9) El Cliente Escéptico:
Características:
Muestra una marcada tendencia
a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los
datos positivos.
Considera que puede estar
siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
Manera de atenderle:
Debemos destacar datos y
hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y
luego todas las ventajas que puede ofrecer.
Debemos también ser pacientes
ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
10) El Cliente Ocupado:
Características:
Este tipo de clientes no
tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo
otras operaciones de forma simultánea.
Dicha intensidad de ocupación
puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y
desorden
Manera de atenderle:
Debemos de tratar que se
relajen y centren su atención en la conversación.
Peguntas como ¿cómo puede
usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la
atención.
Herramientas
Que Se Utilizan
(Protocolo)
La principal herramienta que
se utiliza en atención a solicitudes de servicio es el uso del protocolo el
cual es el siguiente:
1.-Saludo
Cada vez que se inicie
atención al cliente, es muy importante comenzar con un saludo amable,
dependiendo de la situación
2.-Presentacion del técnico
El técnico debe presentarse
ante el usuario, siempre diciendo su nombre. Nombre de la corporación que
pertenece, el día de la atención brindada, y la formalidad de comenzar el diálogo
3.-Datos
del cliente
El técnico comienza a
preguntar información básica al usuario. Como su nombre, correo electrónico,
teléfono para brindarle atención.
4.-Datos
del equipo
Inicia la recopilación de
datos que el usuario esta brindado, para la realización de la actividad que
tiene planeada.
5.-Falla
El técnico inicia con el
proceso de detección de fallas, mediante ciertos procesos para detectar.
6.-Diagnistico
El técnico con sus
conocimientos, comienza a dar posibles soluciones, las cuales el usuario debe
realizar para poder corregir su problema.
7.-Dudas
L técnico dado por terminar
la realización de posibles fallas procede a preguntar al usuario si le ha
quedado alguna duda.
8.-Costos y medios de pago
El técnico explica al usuario
las formas las cuales puede realizar el pago del servicio.
9.-Despedida
Por último el técnico de una
manera se despide del usuario dependiendo de alunas variables.
Habilidades
Con La Cual Debe Contar El Técnico
1.
Comunicación
2.
Confianza
3.
Capacidad
4.
Conocimientos
5.
Experiencia
Herramientas
1.
Bitácora
2.
Reporte
3.
Informe
4.
Un
buen espacio de trabajo
5.
Kit
de herramientas protocolo
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